Le strutture sanitarie, al pari di altre imprese, hanno necessità di sviluppare una strategia di comunicazione e promozione, con cui far conoscere la propria struttura nel territorio di riferimento (attività, orari, tempi, condizioni di erogazione, etc) ed informare i pazienti in maniera chiara, completa e tempestiva (modalità d’accesso, percorsi di prevenzione, informazioni sul corretto uso di farmaci, sulle modalità d’erogazione, etc). Con la comunicazione le strutture possono affermare la loro brand image, far conoscere la propria offerta di servizi ed avvicinare l’utenza di riferimento.
Ed è per questo, che diviene indispensabile per le strutture sanitarie disporre di un piano di comunicazione che affronti i seguenti steps:
- definizione degli obiettivi: indispensabili per delineare le attività del piano di comunicazione
- individuazione del target: chi sono i destinatari della comunicazione? a chi indirizzare il messaggio?
- avvio e monitoraggio delle attività: dopo la messa in atto delle attività (sviluppo del messaggio, identificazione dei mezzi e canali a supporto) occorre monitorarle in modo da individuare eventuali criticità e procedere alla valutazione dei risultati.
Ma come strutturare una comunicazione che valorizzi i servizi della struttura sanitaria e le permetta di riscontrare al meglio l’utenza di riferimento?
2) Comunicazione in sanità: l’importanza del messaggio
Per realizzare una comunicazione efficace, è necessario chiedersi:
- che cosa comunicare?
bisogna presentare l’offerta della struttura, soffermarsi sui servizi offerti, sulle pratiche da eseguire, sulla tipologia di servizio, sulla presentazione del personale, etc. in modo chiaro e semplice. Ad esempio, potresti raccogliere le domande più frequenti dei pazienti e fornire loro delle risposte mirate, mettere in evidenza le modalità del servizio di prenotazione, del servizio per il ritiro dei referti, degli esami, etc.
- a chi?
il messaggio deve essere veicolato in maniera specifica, verticalizzata affinché venga ben recepito ed interpretato. Ad esempio, nel caso di strutture per l’infanzia è necessario che il messaggio venga veicolato non al paziente, essendo un minore, ma alla sua famiglia, ossia a chi in tale circostanza ha potere decisionale. O può essere utile rivolgersi in maniera esclusiva, per la promozione di specifici servizi, alle donne, agli sportivi, agli anziani, etc.
- come?
Occorre definire i giusti mezzi e canali da utilizzare. I social media, le email, le chatbots, ad esempio, possono esser utilizzati per semplificare la relazione con i pazienti, migliorare il dialogo e rende più efficiente il tempo di medici ed operatori nell’organizzazione. O il sito web può esser utilizzato, ad esempio, per veicolare informazioni pratiche, semplificare l’accesso alle attività medico sanitarie, o favorire lo sviluppo di servizi di prevenzioni medica con screening o check up periodici, supportati mediante le attuali tecnologie informatiche e gestionali come i software DMSTUDIO, attraverso cui rafforzare la relazione con i pazienti e migliorare il loro percorso di cura.
- quando?
in qualsiasi occasione ed in modo costante in modo tale da raggiungere gli obiettivi definiti. Gli utenti sono iperconnessi e si aspettano una relazione costante ed un dialogo partecipato, bidirezionale, diretto.
La politica e le pratiche di comunicazione in ambito sanitario, pertanto, devono diventare dialogo, relazione, e rassicurazione sia per soddisfare la collettività di utenti/pazienti che per affermare la propria presenza e farsi conoscere in maniera diretta, specifica e positiva.